Combattre les critiques négatives en ligne

Les commentaires des clients peuvent aider à façonner toute entreprise et à mieux répondre aux attentes et aux besoins des clients, ce qui est particulièrement vrai pour les établissements de restauration. Une critique négative peut vous coûter des revenus et nuire à la réputation de votre entreprise. Il est donc extrêmement important que les professionnels de la restauration prennent ces critiques au sérieux et trouvent un moyen de les combattre ou d'y remédier. Voici ce que vous devez savoir sur la façon dont votre restaurant ou votre entreprise de services alimentaires peut lutter contre les critiques négatives en ligne.

 

Les avis en ligne sont un élément essentiel de la scène gastronomique moderne, car ils aident les clients à prendre des décisions éclairées sur le lieu et la manière de dépenser leur argent durement gagné - après tout, il n'y a rien d'aussi décevant qu'une mauvaise expérience dans un restaurant. 

Jusqu'à deux tiers des clients se forgent une opinion sur un établissement ou un produit après avoir lu seulement quatre critiques en ligne - pour cette raison, recevoir une critique négative en ligne peut paralyser votre entreprise et vous faire perdre de l'argent, de la bonne volonté et peut détruire la réputation de votre entreprise de restauration parmi les autres professionnels de l'industrie. Les professionnels de la restauration peuvent facilement se tenir au courant des critiques négatives sur les nombreux sites d'agrégation de critiques grâce à des outils de gestion et de surveillance de la réputation tels que BrightLocal, Vendasta, ReviewPush, et d'autres qui vous aident à rester organisé et à traiter les problèmes efficacement.

 

Que ce soit justifié ou non, il est inévitable que votre entreprise fasse l'objet d'au moins un avis négatif sur l'une des nombreuses plateformes en ligne dédiées à l'agrégation des avis d'entreprises. Si vous avez remarqué un ou plusieurs avis négatifs sur des plateformes telles que Yelp, Google ou TripAdvisor, il est important de prendre les mesures suivantes pour les combattre :

• Vérifier la validité - Avant de répondre à l'avis négatif en question, vous devez d'abord vous assurer que l'avis provient bien d'un client vérifié. Assurez-vous que la date et l'heure de la plainte correspondent, que les détails semblent au moins partiellement factuels et que l'avis en question est légitime. Il arrive que des avis négatifs soient publiés par des entreprises concurrentes dans le but de discréditer votre établissement. En vérifiant qu'ils sont bien valides, vous pourrez reconnaître ces malheureux coups fourrés et les signaler à la plateforme appropriée.
• Répondre - Répondez toujours rapidement et avec courtoisie aux avis négatifs en ligne, même si les accusations ou les critiques sont complètement ridicules. Si vous ne répondez pas aux avis négatifs, les autres utilisateurs sauront que les critiques ont du poids et se feront une idée négative de votre entreprise. En répondant rapidement et en faisant preuve d'empathie lorsque c'est nécessaire, vous pouvez inciter les auteurs d'avis négatifs à modifier ou à supprimer leur avis.
• Parlez à l'auteur de l'évaluation - Le fait de rencontrer l'auteur de l'évaluation par courrier électronique, par messagerie instantanée ou par téléphone vous permet d'aborder l'évaluation de front et vous donne l'occasion de rectifier la situation.
• Ne soyez pas un paillasson - Répondre avec courtoisie ne signifie pas que vous laissez l'auteur de l'avis négatif vous marcher sur les pieds. Les avis négatifs peuvent résulter d'un malentendu ou d'une méconnaissance des politiques et pratiques de l'entreprise. Lorsque vous êtes certain d'avoir raison, il est important de clarifier et d'expliquer votre version des faits et de préciser pourquoi l'auteur de l'évaluation a tort - cela contribuera à réduire le risque que d'autres utilisateurs prennent le parti de l'auteur de l'évaluation négative.
• Examinez la plainte - Même si les critiques négatives sont scandaleuses, il est possible qu'elles contiennent une part de vérité. Il est important que vous déterminiez ce qui est vrai, le cas échéant, dans l'avis et ce que vous pouvez faire pour changer ou remédier au problème. Les critiques négatives peuvent souvent être utilisées comme une expérience d'apprentissage pour les propriétaires d'entreprise de cette manière, vous aidant à pivoter ou à vous adapter aux besoins des clients et à réduire les risques de futures critiques négatives.
• Ne nourrissez pas les trolls - L'Internet étant largement anonyme, vous risquez d'attirer l'attention de trolls qui cherchent à contrarier votre entreprise par malveillance. Si vous pensez que votre entreprise a été la cible d'avis de trolls ou de faux avis, signalez-les simplement sur la plateforme appropriée et passez à autre chose. Il existe desplateformes en ligne destinées à reconnaître les faux avis, ce qui peut être intéressant si vous êtes victime d'avis falsifiés.

Quoi que vous fassiez, résistez à l'envie d'entrer dans une guerre de commentaires avec l'auteur de l'évaluation sur la plateforme en question. Bien que certaines entreprises aient obtenu de bons résultats dans le cadre de conflits bien médiatisés sur les médias sociaux, cela est très rare et il est plus probable que votre attitude soit préjudiciable à votre marque. En général, si une critique est ridiculement éloquente, les clients sains d'esprit s'en rendront compte et n'en tiendront pas compte. En revanche, si vous avez eu un problème légitime avec un client et que vous avez dû le mettre à la porte de votre établissement, ces personnes se rendront généralement sur les plateformes d'évaluation par méchanceté. Dans ce cas, il est préférable d'expliquer votre version des faits et de ne pas entrer en conflit avec l'auteur de l'évaluation. Laissez les émotions de côté autant que possible.

 

Si vous n'arrivez pas à persuader un évaluateur de modifier ou de supprimer ses commentaires négatifs, vous devrez peut-être envisager d'utiliser le pouvoir de la positivité. L'un des meilleurs moyens de lutter contre les évaluations négatives en ligne est d'utiliser les évaluations positives pour enterrer et diluer l'impact des évaluations négatives. Bien que les avis négatifs continuent d'affecter votre note globale sur les plateformes agrégées, le fait d'accumuler davantage d'avis positifs contribuera à réduire considérablement l'impact qu'ils ont sur votre entreprise. 

Encourager vos clients à laisser des commentaires positifs peut demander un peu de persévérance et de créativité, mais l'effort en vaut la peine et protégera votre établissement des commentaires négatifs. Rappeler aux clients de laisser un avis positif au moment de passer à la caisse, créer des incitations pour les clients qui laissent des avis (une petite chose comme une boisson ou un apéritif gratuit, vous ne voulez pas qu'il s'agisse d'un avis "payé", donc quelque chose de plus substantiel ne serait pas approprié), promouvoir les avis par le biais des médias sociaux et du site web de votre entreprise, fournir des liens vers des plateformes d'avis et publier des témoignages sur votre site web sont autant d'éléments qui peuvent encourager les avis positifs et aider votre entreprise à obtenir rapidement une note d'avis solide comme le roc.