L'année a été difficile pour le secteur de la restauration et, comme on s'attend à ce que les clients restent à l'écart jusqu'en 2023, il n'y a guère de répit en vue, il n'y a guère de répit en vue. Compte tenu de ces sombres perspectives, le moment est venu de modifier votre marketing pour trouver de nouveaux moyens d'attirer et de fidéliser les consommateurs.
Inciter les convives à devenir des clients réguliers peut vous permettre d'accroître considérablement votre clientèle. Selon un récent sondage, plus de 50 % des Canadiens seraient plus enclins à aller au restaurant si on leur proposait des programmes de fidélisation.
Utilisés pour attirer les clients réguliers avec des avantages tels que des réductions, des offres exclusives ou des systèmes de récompense basés sur des points, les programmes de fidélisation sont un moyen efficace de consolider une activité stable.
Bien que l'idée sous-jacente soit assez simple, la mise en œuvre de mesures incitatives peut être intimidante pour les petits exploitants qui ne sont peut-être pas familiarisés avec ces systèmes. La bonne nouvelle, c'est qu'il est plus facile que vous ne le pensez de mettre en place un programme de fidélisation efficace qui améliore le service à la clientèle et les résultats financiers.
À la base, les programmes de fidélisation sont des outils d'analyse capables de collecter, de classer et de sécuriser d'importants volumes de données sur les clients.
Le meilleur point de départ est donc une plate-forme POS (point de vente) fiable. Celle-ci doit permettre de collecter toute une série de données sur les clients, notamment l'historique des achats, la fréquence des visites et les préférences en matière de repas. Parmi les systèmes de point de vente les plus populaires dans le secteur de la restauration, on peut citer
Les systèmes de ce type collectent les données, mais c'est aux restaurants de décider comment ils veulent utiliser ces données pour créer leur propre programme de fidélisation.
Réfléchissez à la manière dont vous souhaitez orienter les dépenses de vos clients : voulez-vous les inciter à choisir certains plats du menu ou simplement remplir des sièges ? Tenez également compte des préférences de vos clients - les jeunes consommateurs ont tendance à être plus à l'aise avec la technologie, ils voudront donc probablement des points pour commander en ligne, tandis que les visiteurs plus âgés préféreront peut-être des offres ou des événements exclusifs.
TouchBistro décrit plusieurs types de récompenses différents notamment les récompenses basées sur les points, les récompenses basées sur les articles ou les récompenses basées sur l'abonnement. L'approche la plus simple est un système de points où les clients accumulent des points en dépensant un certain montant ou à chaque fois qu'ils réservent. Lorsqu'ils atteignent un certain seuil, ils peuvent échanger ces points contre un plat gratuit.
Cela s'apparente à une structure basée sur les articles, où les clients sont récompensés pour chaque achat : par exemple, achetez neuf tasses de café et profitez de la dixième gratuitement ! L'avantage de ces systèmes est qu'ils sont simples, faciles à utiliser et très directs. Les systèmes basés sur les articles ou sur les points sont d'excellentes options si vous êtes une petite entreprise qui ne souhaite pas investir dans des systèmes compliqués et dont l'objectif principal est simplement d'augmenter le nombre de clients qui franchissent les portes.
Les programmes d'abonnement incitent les clients à s'inscrire à des programmes offrant des récompenses exclusives. À l'instar des promotions, ces programmes sont généralement plus complexes, mais ils permettent aux restaurants de sortir des sentiers battus et d'offrir plus que de simples cadeaux - les récompenses offertes aux abonnés peuvent comprendre des produits dérivés du restaurant, des cours de cuisine ou des invitations à des dîners réservés aux abonnés.
Facilitez l'inscription de vos clients - tout le monde n'a pas de connaissances techniques et même ceux qui en ont n'ont pas envie de faire de multiples pirouettes numériques pour s'inscrire à un programme de récompenses. Privilégiez la simplicité et la convivialité.
Offrez une prime d'inscription - vous ne pouvez pas récompenser vos clients tant qu'ils n'ont pas adhéré au programme, alors lancez la dynamique dès le début avec des offres d'inscription ou des réductions pour les nouveaux venus.
Envisagez des récompenses à plusieurs niveaux - vous pouvez rendre votre programme de fidélisation plus compétitif en le divisant en plusieurs niveaux. Cela encouragera la participation et relancera les participants peu enthousiastes.
Répartissez les récomp enses - offrez à vos clients plus de possibilités de gagner leurs primes en les rendant disponibles pour les commandes en ligne et dans tous les sites si vous en avez plusieurs.
Offrez des incitations personnalisées - les clients aiment se sentir spéciaux. Pensez donc à personnaliser vos récompenses en fonction des préférences de repas du client, plutôt que d'offrir des incitations génériques.
Impliquez votre personnel - pour que les clients adhèrent à votre programme de fidélisation, il faut d'abord qu'ils en soient informés. Formez votre personnel d'accueil à tous les détails du programme et demandez-lui d'en faire la promotion auprès des clients. Bien entendu, il ne doit pas s'agir d'une vente forcée, mais plutôt d'un avantage pour les clients privilégiés.
Obtenez un retour d'information - lorsque votre programme est opérationnel, veillez à créer un espace pour le retour d'information. Il se peut que vous deviez modifier votre programme en fonction des réactions des clients, alors soyez prêt à faire preuve de souplesse.
Les restaurants ne peuvent pas se permettre de se reposer sur leurs lauriers. Ces clients fidèles sont l'élément vital de votre entreprise, mais ils risquent de ne pas rester en place en période de hausse de l'inflation, de problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement et d'augmentation des prix des denrées alimentaires. Montrez-leur que vous appréciez leur clientèle et ils vous rendront la pareille.
