La pandémie de COVID-19 n'ayant pas de fin claire en vue, de nombreuses régions commencent à appliquer des politiques strictes en matière de masques pour les personnes qui passent du temps à l'intérieur, en particulier lorsque l'éloignement social n'est pas possible.
Les masques se sont révélés efficaces pour réduire la propagation du COVID-19, en particulier lorsqu'ils sont associés à des mesures de distanciation sociale et à des précautions adéquates en matière d'hygiène des mains. Bien qu'ils se soient révélés efficaces lorsqu'ils sont utilisés correctement, l'application du port du masque s'est avérée extrêmement controversée. Ces mesures, qui sèment la discorde, ont été accueillies avec réticence par certains, et adoptées par d'autres, qui souhaitent mettre un terme à la propagation rapide de la pandémie et bénéficier d'une sorte de retour à la normale.
Alors que de nombreuses régions s'orientent vers l'application du port du masque à l'intérieur, les restaurants devront inévitablement traiter la question d'une manière ou d'une autre, en particulier s'ils souhaitent poursuivre leurs activités au cours des premières étapes de la réouverture. Si votre municipalité, votre province ou votre État adopte une réglementation sur le port du masque, votre restaurant, les membres de votre personnel et vos clients seront obligés de s'y conformer sous peine de sanctions potentiellement graves. Cela signifie que vous et les membres de votre personnel devrez faire face à la possibilité d'être soumis à des critiques concernant les politiques en matière de port de masque et à un comportement potentiellement indiscipliné de la part de ceux qui ne souhaitent pas suivre les directives.
Soulagez vos employés de la pression qu'ils subissent
La plupart des Canadiens ne sont pas opposés au port d'un masque pour réduire la propagation du COVID. En fait, 78 % des Ontariens (le plus grand nombre de toutes les provinces) ont déclaré qu'ils seraient prêts à porter un masque lorsque la distanciation sociale n'est pas possible. Bien que la plupart des gens ne voient aucun inconvénient à porter un masque, comme dans d'autres domaines, les voix les plus fortes l'emportent souvent. Vos employés sont les membres de votre équipe qui sont le plus en contact direct avec la clientèle et, à ce titre, ce sont eux qui feront l'objet de plaintes de la part des clients, de défiance et de sentiments généraux contre le port du masque.
De nombreux restaurateurs se retrouveront soudain dans le rôle du "méchant" lorsqu'ils appliqueront les protocoles COVID - ce qui n'est pas une tâche facile lorsque vous comptez sur les pourboires, d'autant plus que la réduction de la capacité a sans aucun doute déjà eu un effet sur les pourboires. Cette pression supplémentaire pourrait s'avérer dévastatrice pour vos employés, c'est pourquoi il est recommandé d'essayer de les soulager de toutes les manières possibles. La formation des employés à la gestion des clients mécontents les préparera à faire face à ces situations, à communiquer avec les clients sur la manière dont les protocoles sont mis en place et leur permettra de mieux identifier le moment où ils doivent confier les situations d'escalade à la direction. Si la formation s'avère trop lourde, vous pouvez envisager de confier la responsabilité de l'application des masques à la direction.
L'application doit venir du haut vers le bas
Le moment est venu pour les employeurs et les directeurs de prendre les devants et d'appliquer les règles du haut en bas de l'échelle. Si votre restaurant a mis en place une politique relative aux masques, vous devez être prêt à faire respecter la loi à tous les clients, sans faire d'exceptions ni mettre en danger les employés et les clients. Vous devrez également vous charger de la communication avec les clients pour leur expliquer les raisons de cette politique, ce que vous faites pour protéger les employés et les clients, et les options qui s'offrent à eux s'ils ne souhaitent pas porter de masque. Cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas de compromis possible : les clients qui ne veulent pas porter de masque pourraient facilement être assis dans le patio, tandis que les clients portant un masque mangeraient à l'intérieur. Malheureusement, cette solution ne fonctionnerait que de manière saisonnière, ce qui signifie que vous serez obligé d'appliquer la politique des masques pendant l'automne et l'hiver.
Arguments en faveur d'une politique des masques dans les restaurants
Les clients veulent se sentir à l'aise et en sécurité, surtout en période de pandémie. La mise en place d'une politique stricte en matière de port de masque pour votre personnel et vos clients garantit que ces derniers se sentiront aussi à l'aise que possible en ces temps difficiles. En fin de compte, ces mesures ne sont que temporaires : les personnes qui ne veulent pas porter de masque se dirigeront naturellement vers les établissements qui n'ont pas de politique en la matière, et les personnes qui recherchent le confort et la sécurité se tourneront vers les restaurants qui appliquent une politique stricte. Les restaurateurs devront en fin de compte décider si l'application d'une politique en matière de port de masque a un sens économique, si elle vaut la peine d'aliéner une partie de leur clientèle et s'il est réaliste d'attendre des gérants, des employés et des clients qu'ils respectent les règles jusqu'à ce que la pandémie s'estompe.
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