Maintenir la confiance des clients lors de la réouverture du monde de la restauration

Les entreprises du monde entier sont actuellement confrontées à l'un des défis les plus difficiles qu'elles aient jamais eu à relever : maintenir et regagner la confiance des clients au milieu d'une pandémie. Face à la menace de transmission du COVID-19, les entreprises sont obligées de jongler avec la question de savoir comment protéger leurs employés et leurs clients tout en restant ouvertes et en essayant de dégager des bénéfices.

La question de la confiance des clients a été particulièrement difficile pour le secteur de la restauration, dont la réputation s'est effondrée à la suite de la pandémie. Ce secteur est intrinsèquement orienté vers la restauration de groupes de personnes à l'intérieur, mais la pandémie a rendu la chose presque impossible. Jusqu'à récemment, les entreprises de restauration ont contourné le problème en déplaçant les salles de restaurant à l'extérieur et en mettant l'accent sur les services de livraison. Avec la réouverture progressive du pays, les clients sont à nouveau autorisés à déguster des plats et des boissons à l'intérieur, mais avec une capacité réduite, une distanciation sociale et d'autres mesures de protection.

La question de la confiance des clients

La pandémie de COVID-19 a été extrêmement stressante pour presque tout le monde - les inquiétudes concernant la sécurité et la santé, le maintien de l'emploi et la protection des proches ont touché tout le monde. Elle a également beaucoup contribué à éroder notre confiance dans des entreprises et des institutions bien-aimées qui représentent désormais un risque potentiel pour la santé. Le COVID-19 est extrêmement contagieux et peut toucher des personnes de tout âge, de tout sexe et de toute origine. Il peut également s'attraper n'importe où, même en prenant les précautions nécessaires. Il est donc naturel que les clients hésitent actuellement à passer leur temps précieux et à dépenser leur argent dans des restaurants où ils pourraient potentiellement attraper le coronavirus.

Le secteur de la Le secteur de la restauration a été fortement touché par la pandémie et l'érosion de la confiance des clients. et l'érosion de la confiance des clients, qui touchent toutes les entreprises. Les enjeux sont importants et un échec pourrait signifier la fin de nombreux restaurants. Il incombe désormais aux restaurateurs de regagner et de conserver, par tous les moyens possibles, la confiance de clients autrefois fidèles. Cela doit être fait avec soin pour éviter la menace de propagation du virus, et sans précipitation. Une intervention trop rapide pourrait avoir des effets dévastateurs sur la réputation de votre entreprise et sur la santé de vos employés et de vos clients. Par conséquent, regagner la confiance et rétablir la crédibilité de manière responsable est en quelque sorte une course contre la montre.

Comment regagner et conserver la confiance des clients dans un monde post-COVID ?

La première étape pour regagner la confiance des clients est la communication et le leadership - montrez aux clients que vous prenez la situation au sérieux et que vous ne relâcherez pas vos efforts jusqu'à ce que la pandémie soit terminée. Vous devez montrer aux clients ce que vous faites pour les protéger, ainsi que les membres du personnel qui les serviront. Pour ce faire, vous pouvez publier des documents sur les protocoles COVID que vous appliquez dans votre restaurant et sur la manière dont vous les mettez en œuvre, faire preuve de transparence sur les processus de nettoyage et d'assainissement de votre établissement, et communiquer clairement les options qui s'offrent aux clients lorsqu'ils prennent leurs repas dans votre établissement (repas à l'intérieur et en terrasse, plats à emporter et livraison sans contact).

Le fait de fournir à votre personnel des EPI et de le former à l'utilisation efficace des équipements de protection contribuera également à améliorer et à maintenir la confiance des clients. Vous devrez également montrer aux clients que les règles s'appliquent à tous ceux qui entrent dans votre restaurant et qu'elles ne sont pas appliquées de manière sélective ou qu'elles ne s'appliquent pas aux clients fidèles ou préférés. À quoi servent les règles si elles ne sont pas appliquées de manière cohérente ? Insister sur le fait que les règles seront appliquées de manière uniforme et équitable en ce qui concerne les limites de capacité, le port de masques, l'hygiène des mains et la distance sociale peut grandement contribuer à apaiser les inquiétudes des clients potentiels. Vous pourriez même vouloir apaiser les inquiétudes des clients concernant d'éventuels problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement en leur indiquant les mesures prises par les fournisseurs et la manière dont vos employés appliquent des stratégies similaires lorsqu'ils préparent et servent les aliments.

Alors que vous vous efforcez de regagner et de conserver la confiance des clients pendant la pandémie, il est important de se rappeler que certaines personnes ne se sentiront tout simplement pas en sécurité dans votre restaurant jusqu'à ce que la pandémie soit déclarée terminée. Elles peuvent encore choisir d'acheter de la nourriture et des boissons dans votre établissement, alors n'oubliez pas qu'elles comptent aussi. C'est pourquoi il est important de continuer à innover et à se concentrer sur la manière dont votre entreprise peut satisfaire ces clients grâce à des services tels que la livraison sans contact, le ramassage à domicile, la livraison d'alcool, etc. Si vous n'oubliez pas ce segment de votre public, aussi petit soit-il, il restera fidèle et plus enclin à faire confiance à votre entreprise lorsque le monde rouvrira à nouveau ses portes.

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