Sécurité alimentaire et gestion de crise : L'exemple de Chipotle

Chipotle s'est lancé sur le marché avec une stratégie unique pour une chaîne de restauration rapide : utiliser des ingrédients frais, locaux et, dans certains cas, biologiques pour créer une expérience unique pour les clients. Sa vision et son marketing s'inscrivaient dans l'air du temps contre les fast-foods, et cela a fonctionné. Chipotle est devenu le fast-food "sain" de l'Amérique.

Mais en 2015, la garniture du burrito de Chipotle a commencé à tomber. Surle site , cinq épidémies se sont déclarées dans ses magasins à travers l'Amérique, avec un certain nombre de clients victimes d'empoisonnement à l'E. coli, au norovirus et à la salmonelle. Le coupable était, de toute évidence, un manque d'attention aux procédures de sécurité alimentaire. Il est rapidement apparu que la culture de l'entreprise n'était pas axée sur la sécurité alimentaire ou la transparence à la suite des premières épidémies de juillet et d'août. Lorsque les épidémies se sont produites à l'automne, Chipotle était en pleine gestion de crise et ses actions ont chuté de 30 % en l'espace d'un mois.

Le problème de sécurité alimentaire chez Chipotle était clairement systémique, avec des incidents dans différents restaurants avec des problèmes différents. Il y a eu une combinaison de produits avariés, d'aliments mal préparés et de plusieurs autres incidents. La multiplicité des événements suggère que l'organisation elle-même n'était pas clairement axée sur la sécurité alimentaire, mais Chipotle a rapidement pris conscience qu'elle devait changer. L'humoriste John Oliver s'est penché sur le problème en publiant un article succinct mais percutant sur les problèmes de sécurité alimentaire de Chipotle.

La culture d'entreprise est la clé de la mise en œuvre d'une sécurité alimentaire adéquate

Il est facile de dire qu'une telle chose ne peut pas se produire au Canada, mais la vérité est qu'une telle chose peut se produire n'importe où si la culture interne d'une entreprise n'est pas axée sur la sécurité alimentaire. Le reportage d'investigation Marketplace de la CBC intitulé "Canada's Restaurant Secrets" ( ) a révélé des problèmes dans de nombreuses chaînes nationales. Les mesures prises par certaines de ces entreprises à la suite de ce reportage étaient similaires à ce qui se passe actuellement chez Chipotle - une prise de conscience de la nécessité d'une transformation de la culture à l'échelle de l'entreprise qui intègre la sécurité alimentaire. S'ils y parviennent, ces établissements figureront parmi les lieux de restauration les plus sûrs du Canada, et il en ira probablement de même pour Chipotle.

La sécurité alimentaire doit être prise en compte à tous les niveaux de l'entreprise. Dans le cas de Chipotle, il était moins coûteux de couper les ingrédients dans une cuisine centrale et de les expédier aux magasins. Dans le cadre de sa réorganisation, l'entreprise a annoncé qu'un plus grand nombre d'ingrédients seraient hachés dans les magasins, ce qui réduit la possibilité pour les bactéries de se développer et de prospérer sur les aliments. Si la sécurité alimentaire avait été au centre des préoccupations, l'entreprise aurait cherché d'autres moyens d'économiser de l'argent sur les opérations que de hacher les ingrédients vulnérables dans une cuisine centralisée.

Sécurité des produits et des aliments

Les bactéries ont un biofilm et adhèrent donc très bien aux produits - même lorsque vous les lavez, les bactéries peuvent ne pas s'enlever, à moins de frotter très fort ; un processus qui peut détruire des ingrédients fragiles comme la laitue en feuilles. Les bactéries s'installent sur la surface extérieure des produits - les produits prélavés contiennent des produits comme le chlore dans l'un des lavages. Dans les environnements de restauration typiques, si le produit a été prélavé, il ne devrait pas être lavé à nouveau, car un autre lavage peut ouvrir le produit à un autre vecteur si les éviers n'ont pas été correctement nettoyés et désinfectés.

En tant qu'experts en sécurité alimentaire, nous préférons acheter des produits entiers, comme une tête de laitue entière, et les couper et les laver au magasin dans un évier aseptisé. Il est également important de s'assurer que votre fournisseur a mis en place un plan de sécurité alimentaire. Les exploitations agricoles mettent en place des plans de sécurité alimentaire dans lesquels elles examinent les sources d'eau, si elles peuvent être contaminées, comment elles éloignent les oiseaux des cultures, si des installations appropriées sont mises en place pour que les travailleurs agricoles puissent se laver les mains et utiliser les toilettes - autant d'éléments qui peuvent facilement affecter la qualité et la sécurité des fruits et légumes.

La promesse de Chipotle de s'approvisionner en produits locaux - ainsi que la préparation des plats dans la cuisine centrale - pourrait être à l'origine de certaines de ces épidémies. L'entreprise en est manifestement consciente puisqu'elle a engagé 10 millions de dollars pour renforcer les programmes de sécurité alimentaire chez les petits fournisseurs locaux.

Faites de la sécurité alimentaire une préoccupation centrale et votre entreprise se portera bien.

En fin de compte, la sécurité alimentaire ne devrait pas être une préoccupation a posteriori. Chipotle a dû aller beaucoup plus loin pour restaurer la confiance du public avec ses mesures de sécurité alimentaire après les épidémies que si elles n'avaient pas eu lieu. Un rapide coup d'œil sur lemicrosite consacré à la sécurité alimentaire vous montrera que l'entreprise va au-delà des normes habituelles du secteur grâce à son nouveau programme de sécurité alimentaire.

À l'issue d'une réunion de l'ensemble de l'entreprise qui s'est tenue début février et qui portait spécifiquement sur les nouvelles mesures de sécurité alimentaire de Chipotle, la direction a révélé qu'elle accorderait aux employés un congé de maladie rémunéré s'ils présentaient certains symptômes, tels que des vomissements, susceptibles de contaminer les aliments. Il s'agit d'une mesure novatrice que d'autres restaurants devraient envisager de mettre en œuvre, car le personnel des fast-foods est souvent contraint de travailler alors qu'il est malade.

Une formation adéquate du personnel en matière de sécurité alimentaire et l'adhésion totale de la direction à un programme complet de sécurité alimentaire sont les deux seules choses dont une entreprise a besoin pour s'assurer que des épidémies similaires ne se produiront pas dans ses magasins. Si vous êtes proactif en matière de sécurité alimentaire, vous n'aurez pas besoin de réagir par une gestion de crise en cas d'épidémie - c'est aussi simple que cela.

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