9 conseils pour traiter une plainte relative à la sécurité alimentaire dans votre restaurant

Quelles que soient les précautions prises en matière de sécurité alimentaire dans votre établissement, vous recevrez inévitablement, à un moment ou à un autre, une plainte selon laquelle un client a mangé quelque chose dans votre restaurant qui l'a rendu malade. Ces plaintes ne sont pas un problème, mais une occasion de revoir vos procédures de manipulation des aliments et de prévenir les critiques négatives à l'égard de votre restaurant, tant en ligne qu'à l'extérieur.

Deux types de maladies peuvent être à l'origine de la détresse d'un client : les maladies d'origine alimentaire et les intoxications alimentaires. Les maladies d'origine alimentaire surviennent lorsque des bactéries pénètrent dans l'organisme et que celui-ci tente de les éliminer ; les symptômes peuvent ne se manifester que plusieurs jours après la consommation de l'aliment dangereux. L'intoxication alimentaire est causée par des bactéries qui produisent des toxines, le plus souvent des staphylocoques. L'intoxication alimentaire peut commencer à provoquer des symptômes presque immédiatement après la consommation de l'aliment ou peu de temps après le départ du client.

1. Élaborer une procédure de réclamation et en assurer l'accès

Chaque membre du personnel doit savoir exactement ce qu'il doit faire en cas de plainte relative à la sécurité alimentaire. Conservez une copie de votre procédure de réclamation dans un endroit où les serveurs, le personnel d'accueil et les responsables y ont accès à tout moment. Vous devez également créer un formulaire de réclamation qui vous permettra de recueillir toutes les informations pertinentes auprès du client.

2. Diriger les clients qui se plaignent vers la "personne responsable"

Ne dites pas à un client malade et en colère qu'il devra attendre qu'un responsable le contacte. Cela lui laisse le temps de publier un commentaire négatif en ligne. Veillez à ce qu'il y ait toujours au moins une "personne responsable" parmi le personnel, capable de traiter une plainte relative à la sécurité alimentaire.

3. Faire preuve d'empathie sans s'excuser

Bien que vous deviez faire preuve d'empathie à l'égard de votre plaignant, il est important que vous n'admettiez pas votre responsabilité et que vous n'assumiez pas la responsabilité de sa maladie. De manière réaliste, la maladie aurait pu être causée par tout ce qu'il a mangé au cours des deux derniers jours. Utilisez un langage comme "Je suis désolé que vous ne vous sentiez pas bien", plutôt que "Je suis désolé que vous soyez tombé malade ici".

4. Notez tous les détails et donnez un calendrier pour revenir vers eux.

Obtenez autant de détails que possible de la part du client, y compris, si possible, une copie de l'addition afin de pouvoir préciser les aliments servis, l'heure à laquelle ils ont été servis, etc. Si vous ne pouvez pas obtenir une copie de l'addition, demandez des détails tels que l'identité du serveur, l'heure et le jour où il était là, ce que les autres personnes à table ont mangé et si elles ont également été touchées (si c'est le cas, obtenez également leurs informations et contactez-les) et tout autre détail que le client peut vous donner. Dites-lui que vous enquêterez et que vous le contacterez dans un délai d'une semaine, ce qui devrait lui laisser plus de temps que nécessaire pour examiner la plainte.

5. Leur dire d'aller chez le médecin pour obtenir un diagnostic

Le seul moyen de déterminer avec certitude s'il s'agit d'une maladie ou d'une intoxication alimentaire est le diagnostic d'un médecin accompagné d'analyses de laboratoire. Comme vous vous préoccupez avant tout de la santé du client, dites-lui de se rendre aux urgences s'il présente des symptômes. S'il se sent relativement bien, conseillez-lui d'aller voir un médecin. Cela permet non seulement de décourager les fausses plaintes, mais aussi d'isoler le type de bactérie à l'origine du problème et d'affiner l'enquête. Notez que si des bactéries susceptibles de provoquer des maladies d'origine alimentaire sont trouvées, le personnel médical doit le signaler à l'unité locale de santé publique, qui doit alors lancer sa propre enquête.

6. Notifier l'autorité locale de santé publique

Les plaintes relatives à la sécurité alimentaire sont censées être traitées par le service de santé publique local. De nombreux clients l'ignorent et commencent la chaîne de plaintes au niveau du restaurant. Il est utile d'être proactif et de contacter les autorités sanitaires locales pour les informer de la plainte ; vous acquerrez ainsi une bonne réputation auprès des inspecteurs et serez en mesure d'anticiper la plainte.

7. Lancer une enquête interne approfondie

Parlez au serveur du plaignant, au personnel qui a préparé le repas, et examinez les procédures de manipulation de la sécurité alimentaire pour chaque produit consommé par le plaignant. Par exemple, s'il a mangé un steak, vous examinerez les procédures de sécurité alimentaire pour la préparation non seulement du steak, mais aussi des accompagnements et de tout ce qu'il a pu manger. Il convient également de demander au personnel si quelqu'un d'autre s'est senti malade, peut-être après un repas du personnel.

Veillez à prendre des notes minutieuses à chaque étape et à chaque entretien avec chaque membre du personnel - enregistrez-les si possible et si vos employés y consentent. Ces notes seront d'une aide précieuse si le client décide de porter sa plainte devant l'autorité de santé publique ou devant les tribunaux.

8. Si vous ne trouvez rien

Si vous ne trouvez rien qui ait pu rendre votre client malade, faites-lui un rapport détaillé et soyez prêt à répondre à ses questions sur les procédures de manipulation des aliments.

Comme lorsque vous avez reçu la plainte, faites preuve d'empathie mais ne vous excusez pas - vous avez déterminé que la maladie de votre client n'était pas imputable à votre entreprise. À ce stade, le client peut porter l'affaire devant les autorités de santé publique, qui peuvent mener une enquête similaire à votre enquête interne. N'encouragez pas d'autres plaintes similaires en offrant des chèques-cadeaux gratuits ou d'autres compensations, sauf si vous estimez que la situation l'exige vraiment. Si vous accordez une compensation au client, accompagnez-la d'une lettre indiquant qu'une enquête a été menée et que rien n'a été trouvé - la compensation peut être considérée comme un aveu de responsabilité sans une lettre étayant votre position.

9. Si vous trouvez quelque chose

Si vous trouvez quelque chose, il est probablement préférable de faire appel aux autorités de santé publique pour qu'elles examinent vos procédures de manipulation des aliments, si elles ne sont pas déjà impliquées. Il peut s'avérer nécessaire de faire appel à un conseiller juridique pour déterminer la meilleure façon de répondre à une plainte en matière de sécurité alimentaire lorsque votre restaurant a été jugé responsable d'un manque de sécurité alimentaire.